“做好每一筆業(yè)務(wù)，服務(wù)好每一個(gè)客戶，用一份平平淡淡的真心來對待一點(diǎn)一滴，將心比心，換位思考，為客戶送去最貼心、最溫暖的服務(wù)——新思維，心服務(wù)”。  

去年國慶放假前一天，浦發(fā)銀行重慶北碚支行的營業(yè)部經(jīng)理在她的服務(wù)日志中如此寫道。  

原來，2012年9月下旬，一位浦發(fā)銀行重慶西永支行的代發(fā)客戶來到北碚支行希望能為其行動(dòng)不便的家人提供上門服務(wù)，在溝通中，浦發(fā)銀行營業(yè)部經(jīng)理了解到客戶住在離北碚有40多分鐘車程的農(nóng)村，同時(shí)客戶和銀行當(dāng)時(shí)都沒有自己的私人交通工具，客戶希望能在國慶放假前支取這張存單。當(dāng)時(shí)，浦發(fā)北碚支行因國慶即將放假人手本身也比較緊，但本著為客戶著想的精神，就沒有任何猶豫地答應(yīng)了。在履行完相關(guān)的審批手續(xù)后，營業(yè)部經(jīng)理便召回一位休假的員工一道前往，在較短的時(shí)間內(nèi)便完成了上門核實(shí)，滿足了客戶如期取款的要求。

該營業(yè)部經(jīng)理稱，之所以讓她有如此感慨，是因?yàn)槠职l(fā)銀行像這樣類似的“將心比心，換位思考”為客戶真誠服務(wù)的案例幾乎每天都在發(fā)生。  

有一天下午，浦發(fā)銀行重慶分行九龍坡支行大堂經(jīng)理在巡視大廳的過程中，發(fā)現(xiàn)一神色慌張的年輕女子走進(jìn)大廳。出于職業(yè)習(xí)慣，大堂經(jīng)理上前詢問道“老師，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”女子神情恍惚的答道:“我不辦業(yè)務(wù)，我不辦業(yè)務(wù)。”大堂經(jīng)理感覺其吞吞吐吐，一副欲言又止的樣子。于是繼續(xù)追問道：“老師，您是不是有什么疑問？沒關(guān)系，不辦業(yè)務(wù)也可以問我的，很樂意為您解答的。”此時(shí)該女子終于向大堂經(jīng)理和盤托出：“姐姐，你說我要不要把這個(gè)密碼發(fā)給他喲？”女子的話引起大堂經(jīng)理的高度警惕，密碼涉及個(gè)人安全隱私，是千萬不能向外泄露的。大堂經(jīng)理立即帶女子來到柜臺(tái)將卡內(nèi)的9000元取出，并提供身份證修改了交易密碼和查詢密碼。經(jīng)過大堂經(jīng)理的仔細(xì)詢問才知道，原來該女子叫趙小姐，經(jīng)營著小本生意，資金緊張想小額貸款，于是輕信了騙子的短信，在騙子的電話操控下，先在我行辦理了一張輕松理財(cái)卡并開通了網(wǎng)上銀行。騙子以貸款需存入保證金為由，叫趙小姐存入了9000元，然后又以貸款公司需要填資料為由騙得了趙小姐的銀行卡卡號(hào)和密碼,最后騙子通過網(wǎng)銀進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，以達(dá)到騙錢的目的。此時(shí)，騙子正打來電話催趙小姐將最后一條轉(zhuǎn)賬的動(dòng)態(tài)密碼發(fā)過去，如若把這條密碼短信轉(zhuǎn)發(fā)后果將不堪設(shè)想。隨后，大堂經(jīng)理將客戶帶到鄰近的交巡警平臺(tái)報(bào)警。  

作為專業(yè)的銀行人，善意的多提示客戶一句話，有時(shí)候就能讓客戶感受到我們服務(wù)中更多的細(xì)致與關(guān)懷，才能使更多的客戶選擇浦發(fā)留在浦發(fā)。“善于觀察客戶、理解客戶，在客戶急需要幫助的時(shí)候，能及時(shí)伸出一雙援助之手，是我們浦發(fā)銀行員工服務(wù)工作的一大特點(diǎn)。”浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部一負(fù)責(zé)人告訴筆者。再比如：  

去年的一天，一位在沙坪壩某校上大學(xué)的外地女孩子，到浦發(fā)銀行營業(yè)部附近的一家公司應(yīng)聘暑期工，應(yīng)聘不但失敗，還不小心把隨身的小包給弄丟了，包里有她的銀行卡、身份證和手機(jī)，生活費(fèi)全在卡里，心里正非常的著急。女孩走進(jìn)浦發(fā)銀行取號(hào)后，神情焦急，忐忑和不安，浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部柜員小趙不經(jīng)意間看了一下大廳時(shí)，二人目光相交時(shí)，小趙給了女孩一個(gè)微笑。就在這時(shí)，營業(yè)部大廳的大堂經(jīng)理也注意到了女孩的異常，就主動(dòng)上前詢問情況，并把女孩帶到小趙柜前。小趙微笑地安慰她“別著急，我們可先幫你口頭掛失，然后再補(bǔ)辦一張銀行卡。”然后又指示女孩如何去浦發(fā)銀行旁邊的幸福廣場邊的巡警平臺(tái)開個(gè)身份證明材料，結(jié)果人生地不熟的女孩，轉(zhuǎn)了幾圈后也沒找到，就回到了浦發(fā)銀行。中午下班時(shí)，小趙就犧牲午飯時(shí)間領(lǐng)女孩去了交巡警平臺(tái)，再回行里辦理了正式掛失手續(xù)。女孩臨走時(shí)不停的感謝小趙，并連聲說：“你們浦發(fā)銀行的服務(wù)真好！”  

新思維，心服務(wù)——浦發(fā)銀行用全新理念服務(wù)客戶  

精明、細(xì)致是上海人的特點(diǎn)，浦發(fā)銀行1993年1月9日成立于上海浦東新區(qū)，到今年剛好走過了20個(gè)春秋。20年來浦發(fā)銀行已明確提出將“以客戶為中心、以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)、以卓越運(yùn)營為支撐”建設(shè)國際一流的商業(yè)銀行。  

浦發(fā)銀行重慶分行辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，重慶分行成立于1998年6月，自成立以來，浦發(fā)銀行重慶分行就非常注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到了發(fā)展的戰(zhàn)略高度。一方面在各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極貫徹和實(shí)施浦發(fā)銀行總行要求的“6S管理”和打造金牌營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，另一方面全面推廣和實(shí)施浦發(fā)銀行總行提出的“新思維，心服務(wù)”服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，并將“用心服務(wù)”融入到日常服務(wù)工作中去。  

長期堅(jiān)持6S管理——浦發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)很規(guī)范  

6S管理是浦發(fā)銀行以“清潔舒適、安全規(guī)范；以人為本、全員參與；提升素養(yǎng)、文明和諧；以客為尊、優(yōu)質(zhì)高效”為管理方針，逐步形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理體系的一項(xiàng)重要舉措。  

6S管理咨詢公司指出所謂“6S”是指在管理過程中的6個(gè)階段，即整理階段、整頓階段、清掃階段、清潔階段、安全階段、素養(yǎng)階段，從各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際出發(fā)，劃分不同的工作區(qū)域，對每個(gè)工作區(qū)域的環(huán)境和服務(wù)進(jìn)行梳理整頓，制訂統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，大到對業(yè)務(wù)處理流程、員工崗位職責(zé)進(jìn)行統(tǒng)一修訂、小到對每個(gè)位置的物品擺放，每個(gè)抽屜的功能分類都作了統(tǒng)一詳細(xì)的規(guī)定。并通過全員參與，培養(yǎng)員工自我管理的意識(shí)和能力，營造清潔、舒適、高效的工作和服務(wù)環(huán)境，不斷提升員工的整體素養(yǎng)，打造浦發(fā)銀行優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)品牌。  

銀行網(wǎng)點(diǎn)既是營業(yè)場所，同時(shí)還是對外宣傳新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品和展示銀行形象的展廳。浦發(fā)銀行重慶分行辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，在網(wǎng)點(diǎn)推行6S管理給浦發(fā)銀行重慶分行的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)帶來了比較大的實(shí)質(zhì)變化，不但讓網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，同時(shí)也有力地提升了客戶、員工、社會(huì)的滿意度，使得各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從6S管理中嘗到了甜頭。  

比如，浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部就是其中一個(gè)例子。該營業(yè)部自2007年被浦發(fā)銀行確定為重慶地區(qū)第一個(gè)6S試點(diǎn)單位以來，就積極在各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)流程貫徹6S管理，對營業(yè)廳內(nèi)、外部工作與物品擺放標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，細(xì)化每一個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，統(tǒng)一規(guī)范員工行為。而這極大地提升了網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，使得該營業(yè)部成為了一支兼具“精、氣、神”的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并在2008年、2010年、2012年的中國銀行銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范單位評(píng)選中連續(xù)3年入選“千佳”網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)，該營業(yè)部還在2011年被浦發(fā)銀行總行評(píng)為浦發(fā)銀行6S四星級(jí)單位。  

將心比心，換位思考——浦發(fā)銀行部分特色服務(wù)掃描  

6S管理，讓浦發(fā)銀行重慶分行各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)得以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化，然而，客戶的需求是不斷變化，本著以客戶為中心，用心服務(wù)的理念，浦發(fā)銀行重慶分行還非常注重服務(wù)創(chuàng)新，要求員工時(shí)刻將心比心，站在客戶的較多著想，換位思考，確保能給客戶帶來持續(xù)不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠度。比如，浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部就推出了一些極具特色服務(wù)創(chuàng)新：  

1、特色晨會(huì)文化  

浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部的晨會(huì)文化是一道獨(dú)特的風(fēng)景線。主管檢查儀容儀表，保證整潔統(tǒng)一的形象對外服務(wù)。由員工組成的兼職師團(tuán)隊(duì)主持晨會(huì)，內(nèi)容包括行外新聞、行內(nèi)工作要求、主管工作提示，以及個(gè)人展示、廣播體操……關(guān)于工作方法、工作態(tài)度，對人對物的各種人生感悟均會(huì)呈現(xiàn)在這個(gè)平臺(tái)上。營業(yè)部就是通過這個(gè)平臺(tái)，從思想上正面引導(dǎo)員工的人生觀和價(jià)值觀，以團(tuán)隊(duì)文化的獨(dú)有魅力調(diào)動(dòng)每一位員工的工作激情，大家通過這個(gè)平臺(tái)增進(jìn)了相互了解，也使團(tuán)隊(duì)的溝通更加順暢。每位員工均以積極樂觀的心態(tài)面對每天的工作、面對同事，以滿腔熱情面對每一位客戶。讓服務(wù)從內(nèi)心“有神”。  

2、推出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)看板管理  

為了讓服務(wù)做到“有型”，營業(yè)部積極學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上墻上柜，讓員工隨時(shí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查。營業(yè)部設(shè)立了現(xiàn)金柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、非現(xiàn)柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。  

3、客戶溝通“一句話”，用心拉近客戶距離  

為了讓高柜柜員在快速準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)的同時(shí)，尋找與客戶有效溝通的機(jī)會(huì)，浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部想出對策，打破僅靠話語交流的單一形式，在窗口玻璃上安裝了“柜員一句話專欄”。柜員將自己的自我介紹、心情及時(shí)更新，工作中的煩惱或者是遇到的快樂的事情寫成一篇百字短文，安插在“柜員的一句話專欄”內(nèi)。百字短文向客戶傳遞了坦誠，瞬間拉近了玻璃內(nèi)外的距離，抱怨和不滿的客戶大大減少，而由柜員發(fā)掘并成功轉(zhuǎn)介的潛在優(yōu)質(zhì)客戶也越來越多了。  

4、設(shè)立特色窗口  

浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部不僅設(shè)立了聾啞人“手語服務(wù)窗口”，并選拔了外語專業(yè)員工開設(shè)“外語服務(wù)專用窗口”。與此同時(shí)對于客戶急需辦理業(yè)務(wù)有特殊需求的，營業(yè)部還開設(shè)了特殊業(yè)務(wù)快速通道服務(wù)。（文章來源：重慶商報(bào)）