6S咨詢服務(wù)中心6S現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)公司概述：分診斷單元服務(wù)是一種藥房管理模式，大量研究顯示其可以減少后臺(tái)藥師的工作量，從而使后臺(tái)藥師將精力集中在調(diào)劑、處方分析等工作之中，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)分析，提高處方處置的效率。

醫(yī)院6S管理

但是在實(shí)踐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)分診斷單元仍然存在不足，6S管理是一種工業(yè)管理思想，強(qiáng)調(diào)整頓環(huán)節(jié)。為此，醫(yī)院嘗試對(duì)分診斷單元服務(wù)進(jìn)行6S管理，取得一定的成效。

1資料及方法

1.1一般資料

2017年1月～6月，醫(yī)院藥房分診斷單元共處理處方19774份，2018年1月～6月，醫(yī)院藥房分診斷單元共處理處方18987份。

1.2方法

1.2.1改進(jìn)前

采用常規(guī)的分診斷單元服務(wù)管理，每個(gè)調(diào)劑臺(tái)都擺放對(duì)應(yīng)窗口震動(dòng)單元藥品，確保當(dāng)日調(diào)劑的需求。每日安排1-2日的機(jī)動(dòng)藥師，2個(gè)班次輪動(dòng)工作，兩個(gè)班次的藥師與護(hù)士、醫(yī)師、患者溝通，現(xiàn)存點(diǎn)評(píng)，解決不合理問(wèn)題。

1.2.2改進(jìn)后

執(zhí)行6S管理，現(xiàn)報(bào)道如下。

（1）組織與人員：在建立“6S管理小組”，8名資深的藥師，其中1名藥房負(fù)責(zé)人，2名醫(yī)師，2名分診斷單元服務(wù)的藥師，2名護(hù)士，1名醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理人員。

（2）6S管理的計(jì)劃的制定以及實(shí)施：

①整理

針對(duì)分診斷單元的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析：

分析現(xiàn)場(chǎng)所需要的硬件（計(jì)算機(jī)）、相關(guān)文獻(xiàn)、處方單據(jù)、藥品，

分析現(xiàn)存的問(wèn)題，主要包括現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境比較嘈雜、人流量較大的時(shí)間段容易忙中出錯(cuò)、醫(yī)護(hù)以及藥師可能存在工作狀態(tài)不佳情況、部分輪崗的藥師質(zhì)控意識(shí)不足、醫(yī)師不愿意配合輪崗醫(yī)師的工作、常用藥容易被忽視、計(jì)算機(jī)設(shè)備故障（主要為鍵盤(pán)電容問(wèn)題）、藥典等文獻(xiàn)不足、空間比較狹窄容易出現(xiàn)光照不足問(wèn)題、藥物包裝相似等。

②整頓

標(biāo)記容易出現(xiàn)調(diào)劑的藥品、藥典等文獻(xiàn)、筆紙等工具、計(jì)算機(jī)顯示器以及打印機(jī)等工具，

每日前都進(jìn)行清點(diǎn)，計(jì)算機(jī)設(shè)備需要定期檢修，配齊文獻(xiàn)、工具書(shū)，每日晚間巡視后歸位。做好照明設(shè)備的管理，不留下死角，避免選擇可能影響包裝上藥品色調(diào)的照明工具，LED等為宜；

③清掃

對(duì)于窗口，需要在工作并繁忙的時(shí)間段，進(jìn)行整理，將各種物品進(jìn)行歸位，放回筆，回收歸檔各種記錄文件、簽字文件、整理計(jì)算機(jī)桌面；

④清潔

加強(qiáng)窗口的維護(hù)，所有器械、工具都需要進(jìn)行規(guī)范保養(yǎng)，明確責(zé)任人，建立維護(hù)的記錄，每日簽字確認(rèn)；

⑤素養(yǎng)

對(duì)于在分診斷單元工作的藥師，需要明確資質(zhì)，并進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)單元的工作流程、工作特點(diǎn)，明確需要掌握的核心技能，包括較強(qiáng)的溝通能力、快速查閱文獻(xiàn)能力、豐富的臨床藥師工作經(jīng)驗(yàn)（10年以上）、應(yīng)急能力、抗壓能力等；

⑥流程再造與安全管理

從“人”、“物”、“環(huán)”、“法”四個(gè)角度流程再造與安全管理理，主要對(duì)策：

了解分診斷單元工作量、時(shí)間分布特點(diǎn)，

進(jìn)行時(shí)間規(guī)劃，對(duì)于那些不是非常急迫的處方可以適當(dāng)?shù)难雍?，從而降低單位時(shí)間內(nèi)的工作強(qiáng)度，

在藥學(xué)工作比較忙碌的時(shí)間段，可以增加工作人員的人數(shù)；

合理安排工作作息時(shí)間，連續(xù)工作1h可以休息5-10min，其他人輪崗替換；

對(duì)于因個(gè)人原因離崗時(shí)間較長(zhǎng)的工作人員，重返崗位后需要有一段時(shí)間的適應(yīng)期；

推行無(wú)責(zé)任上報(bào)制度，若藥師自覺(jué)出現(xiàn)差錯(cuò)，若能夠在核查發(fā)現(xiàn)之前自行上報(bào)，則給予免責(zé)，提高調(diào)劑人員的調(diào)劑質(zhì)量的自我感知能力；

將差錯(cuò)作為薪酬考核、個(gè)人晉升的重要依據(jù)，對(duì)于出現(xiàn)差錯(cuò)較多的個(gè)人，需要給與一定次懲處；

需要積極關(guān)心調(diào)劑工作者的生活狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)調(diào)劑師持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間段工作狀態(tài)不佳，應(yīng)適當(dāng)?shù)臏p輕其工作強(qiáng)度；建立處方分流制度，對(duì)于配置難度較大的處方可以交給經(jīng)驗(yàn)更為豐富的藥師操作；

從處方開(kāi)據(jù)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，要求醫(yī)師在開(kāi)據(jù)處方時(shí)，寫(xiě)明調(diào)劑的重點(diǎn)、要點(diǎn)、難點(diǎn)，如常用處方微調(diào)，需標(biāo)注微調(diào)的細(xì)節(jié)，提醒工作人員注意。

1.3觀察指標(biāo)

處方點(diǎn)評(píng)不合格處方發(fā)生率。同時(shí)在2017年6月、2018年7月，對(duì)50名醫(yī)師、50名護(hù)士評(píng)價(jià)分診斷單元服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行滿意率分析。改進(jìn)前后，由20名在診斷單元中藥師對(duì)診斷單元的工作質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，質(zhì)量非常高10分、質(zhì)量高8分、一般6分、差4分、非常差2分。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSSl8.0軟件以及WPS表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，工作質(zhì)量評(píng)價(jià)服從正態(tài)分布，采用（均數(shù)x±標(biāo)準(zhǔn)差S）表示，改進(jìn)前后對(duì)比采用t檢驗(yàn)，改進(jìn)效果不合理處方發(fā)生率、滿意率比較采用x2檢驗(yàn)，以P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

改進(jìn)后不合格處方發(fā)生率0.58‰（11/18987），低于改進(jìn)前2.98%0（59/19774），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

改進(jìn)后醫(yī)師、護(hù)士評(píng)價(jià)分診斷單元服務(wù)滿意率分別為98.00%（49/50）、96.00%（48/50），高于改進(jìn)前80.00%（40/50）、74.00%（37/50），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

改進(jìn)后，單元工作人員對(duì)工作質(zhì)量自我感知、相互之間配合、與其他科室人員配合、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、工作壓力評(píng)分高于改進(jìn)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

藥房診斷單元是臨床藥學(xué)服務(wù)的重要組成部分，對(duì)管理質(zhì)量要求較好，與各個(gè)科室的聯(lián)系非常密切，藥師的工作繁忙，因此也容易出現(xiàn)差錯(cuò)事件。

在過(guò)去藥房的管理一直是非常粗放的，更多的是憑借經(jīng)驗(yàn)管理，盡管有管理制度，但是這些制度更多的是集中在人事管理、藥品庫(kù)存管理上，而并不是一種現(xiàn)場(chǎng)管理。

藥房診斷單元工作與制造業(yè)的工作間許多相同點(diǎn)，物料的周轉(zhuǎn)速度更快速，涉及的信息更多，這就更應(yīng)該加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。

6S管理模式是一種現(xiàn)場(chǎng)管理模式，重視現(xiàn)存的各種要素的管理，構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范的工作流程，是一種綜合管理策略。在實(shí)踐過(guò)程中，重視建立完善規(guī)章制度，要求工作人員“日清日畢”，讓藥師將精力集中在藥學(xué)服務(wù)上，提升工作的效率。

本次研究顯示，相較改進(jìn)前，在分診斷單元服務(wù)中的應(yīng)用6S管理后，不合格處方發(fā)生率顯著下降，提示管理質(zhì)量改進(jìn)確實(shí)可以提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

從滿意率調(diào)查來(lái)看，改進(jìn)后醫(yī)師、護(hù)士普遍認(rèn)為改進(jìn)后的分診斷單元服務(wù)質(zhì)量明顯提升，特別是工作人員的處理效率、藥學(xué)服務(wù)水平明顯提升。

從工作人員的滿意度來(lái)看，改進(jìn)后，單元工作人員對(duì)工作質(zhì)量自我感知、相互之間配合、與其他科室人員配合、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、工作壓力評(píng)分高于改進(jìn)前（P<0.05），提示改進(jìn)工作明顯提升了工作人員的工作效率。

6S管理過(guò)程中前的分析非常關(guān)鍵，需要了解藥房診斷單元的工作過(guò)程、涉及的要素，圍繞工作流程，統(tǒng)籌要素管理工作。在制定新的管理標(biāo)準(zhǔn)工作后，還需要重視培訓(xùn)，將管理工作文字化、標(biāo)準(zhǔn)化，快速提升藥房診斷服務(wù)單元工作人員的6S管理能力，自覺(jué)的參與到管理、質(zhì)控之中。

需注意的是，在實(shí)踐6S管理過(guò)程中，常出現(xiàn)后勤保障不到位問(wèn)題，如辦公用品消耗速度過(guò)快、儀器設(shè)備故障，一定程度上干擾了工作的秩序，今后需要重事后勤管理質(zhì)量改進(jìn)。

在實(shí)踐6S的管理早期，工作人員的積極性較高，但是隨著時(shí)間的推移，“清潔”、“清掃”、“清點(diǎn)”工作開(kāi)始流于形式，部分工作人員非常馬虎大意，細(xì)節(jié)問(wèn)題層出不窮，需要加強(qiáng)監(jiān)督管理，建立獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)晨檢的考評(píng)。

4小結(jié)

在分診斷單元服務(wù)中的應(yīng)用6S管理，可以降低處方差錯(cuò)率，獲得醫(yī)護(hù)好評(píng)。