6S咨詢(xún)服務(wù)中心7S咨詢(xún)公司訊 6S現(xiàn)場(chǎng)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的有效方法，即：整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)安全(SAFETY)六個(gè)項(xiàng)目，作為一種現(xiàn)代化的管理理念和方法，普遍運(yùn)用于企業(yè)管理當(dāng)中。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司許昌分行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)許昌分行）在“從嚴(yán)治行、規(guī)范管理，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、有效發(fā)展”的工作總基調(diào)引領(lǐng)下，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)際，立足滿(mǎn)足客戶(hù)有效需求和提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，狠抓細(xì)節(jié)和規(guī)范化管理，在全轄引入了“6S”現(xiàn)場(chǎng)管理方法。經(jīng)過(guò)思想動(dòng)員、具體實(shí)施、固化總結(jié)等階段，全行基本實(shí)現(xiàn)了“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化、日常工作程序化、物品擺放標(biāo)識(shí)化、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔化、人員素質(zhì)培養(yǎng)常態(tài)化、安全生產(chǎn)日?；?rdquo;。有效地促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，達(dá)到了客戶(hù)滿(mǎn)意、員工認(rèn)同、社會(huì)贊譽(yù)的良好效果。

一、許昌分行基本情況。

許昌分行地處中原漢魏古都。轄禹州市支行、許昌縣支行、長(zhǎng)葛市支行、魏都支行、鄢陵縣支行五個(gè)多點(diǎn)支行及蓮城支行、鐵西支行兩個(gè)單點(diǎn)支行，共66個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。截止2014年11月末，各項(xiàng)存款余額175億元，貸款余額74億元。

二、6S管理方式的引入背景。

一是應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)需要。許昌市現(xiàn)有銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)近700家，涵蓋政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、地方法人銀行在內(nèi)的多種所有制形式。面對(duì)商業(yè)銀行日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，打造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)快捷、環(huán)境優(yōu)美，注重細(xì)節(jié)、舒適體驗(yàn)的高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化服務(wù)，自然成為許昌分行新的課題。二是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型的需要。許昌分行現(xiàn)有66個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，機(jī)構(gòu)遍布城鄉(xiāng)，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、基礎(chǔ)管理水平發(fā)展不均衡，部分網(wǎng)點(diǎn)老舊，服務(wù)大廳布局不合理，自助機(jī)具擺放凌亂，已經(jīng)不能適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；個(gè)別員工服務(wù)理念落后，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程和業(yè)務(wù)組合已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前客戶(hù)的金融服務(wù)需要。引入6S管理標(biāo)準(zhǔn)，推行細(xì)節(jié)管理，提升服務(wù)層次，提高員工素質(zhì)，展示農(nóng)行良好形象，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型，勢(shì)在必行。三是積極參與中國(guó)銀行業(yè)創(chuàng)建“百佳”、“千佳”活動(dòng)，“群眾滿(mǎn)意基層站所創(chuàng)建”活動(dòng)，提升服務(wù)層次和品質(zhì)，展示農(nóng)行良好形象的需要。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)推出的一系列服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，正是許昌分行實(shí)行6S管理的所要達(dá)到的基本目標(biāo)和效果。積極參加中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“百佳”、“千佳”創(chuàng)建活動(dòng)，依托創(chuàng)建活動(dòng)，能更加有效的促進(jìn)6S管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三、6S管理方式的實(shí)施。

一是“一把手”親自抓，領(lǐng)導(dǎo)重視到位。在6S管理動(dòng)員階段，分行行長(zhǎng)、黨委書(shū)記王向東親自參加6S管理工作動(dòng)員會(huì)議，做好部署鼓動(dòng)工作；在實(shí)施階段，他多次親臨6S管理示范網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，要求在細(xì)節(jié)上精益求精，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)入6S管理網(wǎng)點(diǎn)在費(fèi)用、內(nèi)訓(xùn)師等方面的保障；在總結(jié)固化階段，他又對(duì)建章立制，保持6S管理工作實(shí)施效果，作出了具體的要求，對(duì)建立和完善服務(wù)提升、6S管理固化的長(zhǎng)效機(jī)制起到了關(guān)鍵作用。正是一把手的高度重視，積極推動(dòng)了各個(gè)支行、部門(mén)的良性互動(dòng)和6S管理工作順利推進(jìn)。

二是員工思想動(dòng)員先行，觀念轉(zhuǎn)變到位。6S管理，作為企業(yè)管理的先進(jìn)方法和理念，只有得到全體員工深刻的理解和認(rèn)同，才能爆發(fā)現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。該行多次組織員工到河南中煙許昌卷煙廠現(xiàn)場(chǎng)考察6S管理；到同業(yè)單位“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”交通銀行許昌分行營(yíng)業(yè)部學(xué)習(xí)觀摩；通過(guò)倡導(dǎo)員工到他行體驗(yàn)服務(wù)等方式，讓員工切身體會(huì)到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)氛圍中農(nóng)行與同業(yè)先進(jìn)的服務(wù)差距。員工不僅在理論上了解了6S管理，通過(guò)參觀學(xué)習(xí)也切身體驗(yàn)到精細(xì)化、規(guī)范化管理帶來(lái)的效果，思想受到了觸動(dòng)，認(rèn)識(shí)到外邊的壓力，同時(shí)也產(chǎn)生了通過(guò)6S管理抓服務(wù)，促發(fā)展的動(dòng)力。

三是標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)引領(lǐng)，網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋到位。在6S管理具體實(shí)施階段，該行初步確立了服務(wù)基礎(chǔ)較好，網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境適合的魏都支行營(yíng)業(yè)部、延安路分理處等35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)作為第一批標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。在內(nèi)訓(xùn)師資源、費(fèi)用資源方面予以?xún)A斜。召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議對(duì)6S管理進(jìn)行培訓(xùn)、部署。指定了責(zé)任人，明確了責(zé)任和目標(biāo)。通過(guò)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)引領(lǐng)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋。適時(shí)在6S管理創(chuàng)建先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)魏都支行營(yíng)業(yè)部、延安路分理處舉辦現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)，市分行領(lǐng)導(dǎo)班子、各支行行長(zhǎng)、主管6S創(chuàng)建工作的副行長(zhǎng)全部參加，要求6S管理堅(jiān)持一把手親自抓。

四是網(wǎng)點(diǎn)清掃清潔徹底，整理整頓到位。首先是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境進(jìn)行了徹底的清掃和整潔，確保不留死角，重點(diǎn)是柜員的衛(wèi)生間、ATM加鈔間等容易忽略的地方。為解決員工私人物品存放問(wèn)題，專(zhuān)門(mén)購(gòu)置了儲(chǔ)物柜、衣架等，要求員工私人物品一律入柜，對(duì)金融機(jī)具排線(xiàn)多，線(xiàn)路凌亂的現(xiàn)象，細(xì)心梳理，購(gòu)置集線(xiàn)盒、線(xiàn)管統(tǒng)一美化；其次是在考慮到客戶(hù)需求和方便的基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了合理的功能分區(qū)，設(shè)置客戶(hù)等待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、金融消費(fèi)者保護(hù)教育區(qū)、貴賓理財(cái)室等；第三是對(duì)金融機(jī)具和網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)部位、安防消防設(shè)施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)示和定位，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境進(jìn)行了綠色植被的美化，添置和購(gòu)置了醫(yī)藥箱、文具箱、手機(jī)充電器、輪椅、兒童座椅等便民設(shè)施。在此基礎(chǔ)上，不斷追求服務(wù)細(xì)節(jié)，改善客戶(hù)體驗(yàn)。如為貴賓客戶(hù)專(zhuān)設(shè)貴賓理財(cái)室，配置私人客戶(hù)經(jīng)理，提供一對(duì)一理財(cái)專(zhuān)屬服務(wù)；在客戶(hù)等待區(qū)配備咖啡、涼茶等特色飲料；為外籍客戶(hù)提供英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)服務(wù)、為聾啞人客戶(hù)指定懂啞語(yǔ)的柜員等。

五是結(jié)合“百佳”、“千佳”創(chuàng)建，實(shí)施效果到位。結(jié)合中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“百佳”、“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)，把“百佳”“千佳”示范創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)納入6S管理中，通過(guò)組織學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》、《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無(wú)障礙銀行服務(wù)的自律規(guī)定》等一系列服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照“百佳”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)6大模塊65條100分，“千佳”標(biāo)準(zhǔn)6大模塊58條100分，逐條細(xì)化落實(shí)，做到6S管理實(shí)施與網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)兩不誤。以6S管理促創(chuàng)建，以創(chuàng)建引領(lǐng)6S管理落實(shí)。

六是回頭總結(jié)精益求精，建章立制固化成效。為避免6S管理實(shí)施后反彈退步，雨過(guò)地皮濕，抓一陣緊一陣，該行指定個(gè)人金融部為全行6S管理的主管部門(mén)，專(zhuān)門(mén)制定了《農(nóng)行許昌分行服務(wù)品質(zhì)提升及6S管理固化實(shí)施細(xì)則》，要求6S管理日常化，規(guī)范化，制度化，通過(guò)建章立制固化6S管理效果。同時(shí)引入社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)參與每月許昌市糾風(fēng)辦手機(jī)短信行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，讓廣大客戶(hù)評(píng)議監(jiān)督農(nóng)行的服務(wù)。在各網(wǎng)點(diǎn)顯著位置公布責(zé)任人電話(huà)，投訴電話(huà)號(hào)碼等，接受客戶(hù)的批評(píng)和建議。

四、6S管理的成效

一是客戶(hù)滿(mǎn)意。實(shí)行6S管理后，客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，看到的是整潔優(yōu)美的環(huán)境，井然有序、功能分區(qū)明細(xì)的自助機(jī)具，洋溢熱情的大堂經(jīng)理的微笑和恰如其分的引導(dǎo)，是快捷高效的柜臺(tái)服務(wù)。從硬件環(huán)境到柜員服務(wù)，帶給了客戶(hù)嶄新的服務(wù)體驗(yàn)。群眾的口碑是6S管理成效的真正試金石。在2014年10月許昌市糾風(fēng)辦群眾手機(jī)短信行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中，顯示農(nóng)行的服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)95%，投訴率僅0.2%。許昌市新聞媒體以“到農(nóng)行感受大上海外灘銀行般的服務(wù)”為標(biāo)題，報(bào)道了農(nóng)行體驗(yàn)服務(wù)的感受和變化。

二是員工滿(mǎn)意。6S管理不僅是給客戶(hù)帶來(lái)了良好的服務(wù)和環(huán)境體驗(yàn)，在員工所在的辦公區(qū)，辦公機(jī)具整齊到位，各類(lèi)物品擺放有序，環(huán)境整潔優(yōu)美，煥然一新。優(yōu)美舒適安全，以人為本的環(huán)境熏陶了人，也感染了人。網(wǎng)點(diǎn)員工切身體會(huì)到6S管理給自己周?chē)ぷ鳝h(huán)境帶來(lái)的變化，在服務(wù)中體驗(yàn)到了快樂(lè)，在快樂(lè)中提升服務(wù)。6S管理日常良好服務(wù)習(xí)慣的養(yǎng)成對(duì)員工的素質(zhì)也提出了更高要求。更重要的是，服務(wù)和環(huán)境的提升帶來(lái)了客戶(hù)，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的持續(xù)快速發(fā)展。員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中業(yè)績(jī)提高，跟單計(jì)價(jià)等收入穩(wěn)步增加。6S管理提高了員工的滿(mǎn)意度。

三是管理規(guī)范。引入6S管理后，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境煥然一新。金融服務(wù)機(jī)具，內(nèi)部物品擺放有序。制式化的晨會(huì)、夕會(huì)確保6S管理日清日畢。從保潔、保安、大堂經(jīng)理、柜員到主管都要求良好的禮儀規(guī)范?？蛻?hù)回音壁、大堂經(jīng)理日志、網(wǎng)點(diǎn)主任工作日志、6S管理巡檢日志等標(biāo)準(zhǔn)化管理工具的運(yùn)用，奠定了管理規(guī)范化的基礎(chǔ)。

五、幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)

一是重在平時(shí)，貴在堅(jiān)持。網(wǎng)點(diǎn)6S管理是一套系統(tǒng)性、規(guī)范性、持續(xù)性、日常性的管理流程。正如許昌分行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)王向東所總結(jié)的那樣：“6S管理，重在平時(shí)，貴在堅(jiān)持”。管理成效的固化需要機(jī)制的保障和制約。要建立基于6S管理的日常監(jiān)督制度，比如環(huán)境衛(wèi)生巡檢制度、規(guī)范化晨會(huì)、夕會(huì)日常總結(jié)制度、神秘人暗訪和督導(dǎo)檢查懲戒制度等，確保日清日畢，日高日新；要以客戶(hù)為中心，部門(mén)協(xié)同，全員參與，形成合力。6S管理最終的落腳點(diǎn)是提升服務(wù)層次，需要領(lǐng)導(dǎo)層、監(jiān)督層、操作層等各個(gè)管理層面的參與，各部門(mén)要各負(fù)其責(zé)，各盡其職，才能確保成效；要注重養(yǎng)成教育，形成大堂經(jīng)理、柜員服務(wù)水平培訓(xùn)的常態(tài)化，將網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，加快網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電子化、智能化；6S管理的后繼物料保障到位，確保細(xì)節(jié)管理有效。如及時(shí)對(duì)磨損，破壞的6S管理標(biāo)示更新；對(duì)客戶(hù)飲用水及時(shí)更換；對(duì)客戶(hù)閱讀報(bào)考欄及時(shí)更新；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)電子宣傳機(jī)具內(nèi)容及時(shí)更換；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)綠植及時(shí)養(yǎng)護(hù)等。

二是注重內(nèi)涵，抓住重點(diǎn)。6S管理需要外化與相，內(nèi)化與心。優(yōu)越的環(huán)境是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精細(xì)化、規(guī)范化，人性化的基礎(chǔ)，但最終還需要服務(wù)的內(nèi)涵來(lái)考驗(yàn)。其結(jié)果既要滿(mǎn)足員工工作環(huán)境舒適性，倡導(dǎo)快樂(lè)服務(wù)，服務(wù)快樂(lè)；也要通過(guò)整理、整頓、清掃、素養(yǎng)等環(huán)節(jié)形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；更要注重客戶(hù)的需求和體驗(yàn)，合理分區(qū)，完善業(yè)務(wù)功能，充分滿(mǎn)足客戶(hù)需求；為客戶(hù)提供優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境、和服務(wù)功能快捷方便的服務(wù)。加強(qiáng)客戶(hù)權(quán)益保護(hù)和針對(duì)特殊客戶(hù)群體的服務(wù)，樹(shù)立農(nóng)行良好的服務(wù)形象。

三是精益求精，追求卓越。6S管理是一種動(dòng)態(tài)管理過(guò)程，其目標(biāo)需要不斷提升和優(yōu)化。銀行提升服務(wù)無(wú)止境。服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好，不能僅僅滿(mǎn)足現(xiàn)狀，小成則止，固步自封。隨著社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步，多樣化的銀行客戶(hù)需求，更高層次的服務(wù)體驗(yàn)，需要在6S管理理念的引導(dǎo)下，不斷創(chuàng)新服務(wù)，讓銀行服務(wù)進(jìn)入更高的境界。要通過(guò)6S管理的固化和長(zhǎng)期堅(jiān)持，不斷總結(jié)和創(chuàng)新，養(yǎng)成農(nóng)行特有的，全行統(tǒng)一的，員工和客戶(hù)、社會(huì)認(rèn)可的服務(wù)文化。

（本文來(lái)自： 人民網(wǎng)）