5S現(xiàn)場管理培訓(xùn)公司訊 “淺藍(lán)色的口罩，遮不了您的輕聲細(xì)語。密不透風(fēng)的手套，隔不開您對病人心靈的安撫。”50多歲的中學(xué)教師張女士，將滿腔無處安放的情感化作一首詩。短短數(shù)十字，代表了她對福建醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院（下文簡稱“福建醫(yī)大附二院”）PICC門診護(hù)士們的所有感激。

在福建醫(yī)大附二院，像這樣的真摯而動人的感謝信不勝枚舉，字里行間都飽含著病人對福建醫(yī)大附二院醫(yī)護(hù)人員的肯定與由衷贊美。這正是踐行了院長曾奕明近年來在全院范圍內(nèi)所提倡的理念——“讓患者能透過口罩感受到醫(yī)護(hù)人員用心服務(wù)的微笑”。

今日的福建醫(yī)大附二院，“人文情懷、用心服務(wù)”已成為一個亮麗的品牌，吸引諸多業(yè)內(nèi)同行交流借鑒。

從編寫服務(wù)劇本到推行5S管理；從推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，到全院人文關(guān)懷細(xì)致入微……福建醫(yī)大附二院將“用心服務(wù)”做到診療過程的每個細(xì)節(jié)。在這背后，他們都實(shí)行了哪些舉措？近日，健康界實(shí)地走訪，專訪福建醫(yī)大附二院院長曾奕明，一探究竟。

透過口罩 感受到用心服務(wù)的微笑

“我一周要到血透室透析三次，與醫(yī)生護(hù)士相處的時間比與兒孫相聚還長，這里成了我的第二個家。”這是2017年3月，一位73歲的退伍戰(zhàn)士老林寫的一封感謝信，在當(dāng)?shù)孛襟w刊發(fā)。洋洋灑灑七頁紙，講述他在福建醫(yī)大附二院血液透析病房見聞與感想，他要給護(hù)士們點(diǎn)個大大的贊。

他說，他先后住過9個醫(yī)院，從來沒有遇到這么好的護(hù)士。寒冬臘月，病人全都裹著毛衣、羽絨衣，可是護(hù)士們依然僅身著一件工作服。工作服后背浸出的斑斑汗跡，那是這一群姑娘付出辛勞的印記。他說，他要把這群護(hù)士點(diǎn)點(diǎn)滴滴的感人事跡告訴給更多人。

“這還得歸功于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式與人文關(guān)懷理念的大力推行，護(hù)士從功能制護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡呢?zé)任制整體護(hù)理模式。”曾奕明告訴健康界，護(hù)理服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變、人文關(guān)懷理念的推行改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)、也架起了患者與醫(yī)護(hù)人員之間信任的橋梁。

早在2010年，長期公立醫(yī)院的工作體驗(yàn)使時任副院長、分管護(hù)理工作的曾奕明深深地感受醫(yī)院服務(wù)理念、服務(wù)流程中存在的諸多不足。當(dāng)時，“以患者為中心”的理念較為淡薄，服務(wù)流程尚未系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，如何提升服務(wù)質(zhì)量也無從下手。盡管如此，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改善服務(wù)流程還是在第一時間被提到曾奕明的議事日程。

2010年，全國推出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動計(jì)劃方案，曾奕明決定從護(hù)理骨干隊(duì)伍和護(hù)理管理團(tuán)隊(duì)入手，對標(biāo)境內(nèi)外先進(jìn)服務(wù)理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理體系，全面提高護(hù)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。在他的推動下，醫(yī)院分期分批派遣全院的護(hù)士長到臺灣進(jìn)行為期一個月的研修培訓(xùn)。

為了使赴臺培訓(xùn)計(jì)劃取得良好的成效，他親自與海峽對岸共同制定了培訓(xùn)課程、學(xué)習(xí)計(jì)劃，同時要求每一位護(hù)士長學(xué)成歸來后制定工作改進(jìn)規(guī)劃并推動實(shí)施；另外，醫(yī)院還選派護(hù)理部主任及新提任的護(hù)士長到北京、浙江以及省內(nèi)醫(yī)院進(jìn)行廣泛的參訪學(xué)習(xí)。通過兩年的探索與實(shí)踐，到2012年，優(yōu)質(zhì)護(hù)理已覆蓋了全院各病區(qū)、門診、急診以及手術(shù)室等。

福建醫(yī)大附二院是一所有著一百三十七年歷史的百年老院，文化積淀深厚，因此需要處處體現(xiàn)人本醫(yī)療的精神、處處踐行“仁心惠世”的院訓(xùn)。“如果說學(xué)術(shù)技術(shù)是我們的行醫(yī)之力，那么人文情懷則是我們的濟(jì)世之本。”曾奕明介紹道，福建醫(yī)大附二院原名“惠世醫(yī)院”，該院傳承百年文化、倡導(dǎo)“惠世人文，用心服務(wù)”的理念，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，改善就醫(yī)體驗(yàn)。

近年來，醫(yī)院更加注重人文關(guān)懷服務(wù)，2017年啟動“一科一人文”的人文關(guān)懷項(xiàng)目優(yōu)秀案例評選活動，各臨床醫(yī)技科室分享各自在推進(jìn)人文關(guān)懷工作實(shí)踐中所取得的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，并在全院推廣、取得良好的社會效益和反響。

如今，到福建醫(yī)大附二院接受手術(shù)的患者，便能感受到一系列圍手術(shù)期的人文關(guān)懷服務(wù)，醫(yī)生在術(shù)前與患者握手，給予溫暖的鼓勵；術(shù)前護(hù)士訪視術(shù)，給予耐心的解釋；后主刀醫(yī)師親自扶病人坐起、下床邁出第一步，給予信心，加速病人的康復(fù)；住院患者聽到在不再是“二床、三床”這樣冰冷的稱呼，而是“爺爺、奶奶、阿姨”等尊稱……

規(guī)范服務(wù)行為 從推行“服務(wù)劇本”開始

福建醫(yī)大附二院有員工近三千名，每位員工有著不同的文化背景、成長經(jīng)歷和性格特點(diǎn)，在達(dá)成服務(wù)理念的共識后，如何使員工們以統(tǒng)一、規(guī)范的言行執(zhí)行醫(yī)療活動是另一重大課題。為此，曾奕明提出了采用“服務(wù)劇本模式”來規(guī)范服務(wù)行為的做法，解決了“如何說、如何做”等實(shí)際問題。

針對存在的問題，他們進(jìn)行了流程跟蹤分析、熱點(diǎn)問題提取、關(guān)鍵流程再造、劇本凝練編寫、角色輪換演練。在短短一年時間內(nèi)，福建醫(yī)大附二院編寫了《新入院患者接待》、《輔助檢查前指導(dǎo)》、《出院指導(dǎo)服務(wù)》、《抱怨應(yīng)對》、《門診收費(fèi)窗口服務(wù)》、《預(yù)約檢查服務(wù)》、《發(fā)藥服務(wù)流程》等28個服務(wù)劇本，以此為范本規(guī)范員工服務(wù)行為。曾奕明介紹，“服務(wù)劇本”實(shí)際上是一套統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過推廣，使得不同文化、教育背景的醫(yī)院員工以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于患者，使服務(wù)質(zhì)量有顯著的提升。

福建醫(yī)大附二院自2015年以來每年舉辦一期“居于服務(wù)劇本模式改善醫(yī)療服務(wù)”的培訓(xùn)班，并應(yīng)邀到國內(nèi)各種管理專修班、論壇介紹經(jīng)驗(yàn)，使這一成果惠及更多的患者。同時，曾奕明要求醫(yī)院服務(wù)中心將實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提升到理論層面，所撰寫的論文《服務(wù)劇本培訓(xùn)模式的體系構(gòu)建和實(shí)踐》榮獲華東地區(qū)醫(yī)院管理論壇征文二等獎。

改善就醫(yī)體驗(yàn) 從5S管理入手

此外，曾奕明認(rèn)為，強(qiáng)化內(nèi)涵、改善就醫(yī)體驗(yàn)是人文關(guān)懷的重要組成部分。福建醫(yī)大附二院把5S管理做為強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)涵和品質(zhì)管理的重要舉措。

據(jù)他介紹，該院在兩個院區(qū)推行5S管理，運(yùn)用顏色管理、地線管理、歸類管理、定量管理、目視化管理、管線歸整等具體措施來推行5S管理，實(shí)現(xiàn)了對人員、設(shè)備、物料、方法、質(zhì)量、應(yīng)急、安全等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理，并建立了一套行之有效的監(jiān)督管理、反饋提升的制度使5S管理固化到各工作單元的日常工作中。通過5S管理打造了舒適的就醫(yī)環(huán)境、提高了員工工作效率、改善了服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步深化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，提高了醫(yī)院的品牌形象。

（本文來自：健康界）