為了給客戶提供一個(gè)干凈、整潔、舒適的休息環(huán)境，為了增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)客戶休息室的日常管理。5S現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢公司特制定5S管理制度。

5S管理制度

一、休息室客服專員崗位職責(zé)

1.確保用戶滿意；

2.傳遞斯柯達(dá)“HumanTouch”服務(wù)品牌價(jià)值

3.負(fù)責(zé)售后客戶休息室的場(chǎng)地、設(shè)施、布置，確保其處于完好和整潔狀態(tài)；

4.負(fù)責(zé)在場(chǎng)維修客戶的接待工作，按照標(biāo)準(zhǔn)的上海大眾商務(wù)禮儀接待客戶。

二、工作要求

1.客服專員離座不超過(guò)5分鐘。如休息或其他特殊原因外出時(shí)，需向前臺(tái)主管請(qǐng)假并落實(shí)代班人。

2.嚴(yán)格遵守公司的作息時(shí)間。每天提前5-10分鐘到崗，下班后打掃客休室區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生（按5S管理制度執(zhí)行），并關(guān)閉所有電源及門鎖后離開。

3.面帶微笑、精神飽滿，接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)，熱情，大方得體。

4.了解汽車基礎(chǔ)知識(shí)和最新的優(yōu)惠活動(dòng)信息。為客戶提供快捷方便的服務(wù)。

5.客戶離去三分鐘內(nèi)收拾茶杯，報(bào)紙座椅等物品恢復(fù)原位，茶幾整潔無(wú)雜物。垃圾桶內(nèi)雜物低于二分之一高度以下，電腦上網(wǎng)及數(shù)字電視均能正常使用且安全。

6.客服專員上班時(shí)間應(yīng)避免長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。不得在吧臺(tái)與其他同事閑談。嚴(yán)禁公司內(nèi)部員工進(jìn)入客休室上網(wǎng)，接水，閑談等行為?？头T有權(quán)勸阻，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。

三、處罰條列

1.客服專員離崗5分鐘以上者處罰10-15元

2.下班后未關(guān)閉各電器電源、客休室區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、門鎖者處罰10-20元

3.接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒水、休息室臟，亂不及時(shí)清理、動(dòng)作粗暴等），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，投訴處罰50-100元

4.工作不負(fù)責(zé)任，浪費(fèi)材料、能源，損壞公司設(shè)備，對(duì)公司管理造成較大影響或?qū)拘抛u(yù)和經(jīng)濟(jì)造成較大損失處罰200元情節(jié)嚴(yán)重并與開除

5.服務(wù)態(tài)度不端正者處罰10元

6.應(yīng)工作失誤使客戶不滿意處罰20元

7.收取客戶禮物或小費(fèi)處罰200元

8.員工拾物不交公或私藏者處罰1000元并開除

9.遇到客戶不禮貌用語(yǔ)處罰20元

10.違反公司管理制度，統(tǒng)一按公司規(guī)定處罰。

四、客戶接待室禮儀

1.客戶進(jìn)入休息室，要與對(duì)方保持正視的微笑，詢問(wèn)用戶需求。

2.坐在位置上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，親切地說(shuō)：“您好歡迎光臨”講話時(shí)目光應(yīng)停留在對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域，使對(duì)方感到被關(guān)注。

3.引導(dǎo)顧客時(shí)盡量走在顧客的左前方，物質(zhì)合并，并指向所示方向，走路步伐不可過(guò)快或過(guò)慢，盡量配合顧客的步伐，要保持側(cè)身狀態(tài)。

4.主動(dòng)向客戶問(wèn)好，說(shuō)話口齒清晰，音量適中（普通話）要有先來(lái)后到的次序觀念，有序合理的照顧顧客；

5.應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方請(qǐng)叫我一聲，我很樂(lè)意為您服務(wù)”

6.應(yīng)該主動(dòng)為客戶提供幫助，如帶客戶保管大件的非貴重物品，下雨天為用戶代放置雨傘等細(xì)節(jié)

7.顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)，愉悅的態(tài)度為用戶解答。

8.不要忽視顧客旁邊的友人，應(yīng)一視同仁的招呼。

9.與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。語(yǔ)氣要溫和，不應(yīng)用強(qiáng)迫的語(yǔ)氣。

10.站姿雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。

11.電話鈴響再三聲內(nèi)接聽。