如何讓就診患者得到更加人性化服務(wù)，提高患者滿意度，同時(shí)讓醫(yī)務(wù)人員工作更高效有序，專心提高醫(yī)療服務(wù)，是當(dāng)前擺在醫(yī)療行業(yè)的一道難題。  

事實(shí)上，這些難題和困境成因在于管理體系本身，想要在醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)方面做到更好，樹(shù)立醫(yī)院的品牌形象，就必須從根本上創(chuàng)新和改變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式，一切經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念以患者為中心，充分考慮患者的利益，而5S管理標(biāo)準(zhǔn)，將成為醫(yī)療消費(fèi)者衡量醫(yī)院品牌的標(biāo)桿。  

據(jù)悉，目前在全國(guó)醫(yī)療行業(yè)，5S管理是一種新穎的模式，遠(yuǎn)不到全面實(shí)行的規(guī)模。而奉化市衛(wèi)生局首開(kāi)浙江省內(nèi)醫(yī)療行業(yè)先河，自去年3月在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行5S管理以來(lái)，就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)一步提升，這或許是當(dāng)前國(guó)內(nèi)醫(yī)療行業(yè)值得借鑒的范例。  

以“農(nóng)村包圍城市”推行5S  

醫(yī)療機(jī)構(gòu)是服務(wù)群眾健康的直接場(chǎng)所，但是在“慣性管理”和粗放式管理經(jīng)營(yíng)下，目前國(guó)內(nèi)一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍存在這樣的現(xiàn)狀：醫(yī)院環(huán)境臟亂，醫(yī)務(wù)人員儀容不整，工作臺(tái)面上物品雜亂放置，儀器設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間未清掃保養(yǎng)，位置擺放不合理，長(zhǎng)期不用物品未能及時(shí)清理，庫(kù)房堆放雜亂等問(wèn)題。  

“這些看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，實(shí)則直接影響了醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，也直接影響了群眾看病就醫(yī)過(guò)程的直面感受。”奉化市衛(wèi)生局局長(zhǎng)余磊認(rèn)為，解決上述問(wèn)題的良方，最實(shí)用有效的辦法就是全面推行醫(yī)療機(jī)構(gòu)5S精細(xì)化管理。  

5S現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢公司指出5S管理起源于日本，并在日本企業(yè)取得成功的一種現(xiàn)場(chǎng)管理方法，是整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)5個(gè)以S開(kāi)頭詞語(yǔ)的縮寫(xiě)，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理辦法。  

對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，推行5S管理益處在于全院?jiǎn)T工都積極參與，每個(gè)區(qū)域有專人管理，通過(guò)整理，區(qū)分必需品和非必需品（即要與不要的），工作現(xiàn)場(chǎng)不放置非必需品；通過(guò)整頓，將各種必需品進(jìn)行三定（定位、定容、定量管理），將工作所需之物放置于能立即取用的狀態(tài)，尋找物品所需時(shí)間最小化；通過(guò)清掃，將各崗位、各物品設(shè)備保持在無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、干凈整潔、備用的狀態(tài)；通過(guò)清潔，將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底并且制度化；通過(guò)修養(yǎng)，讓每一名醫(yī)務(wù)人員對(duì)規(guī)定了的事，都自覺(jué)遵守執(zhí)行，形成良好的工作習(xí)慣。從而建立規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)物品、維持品質(zhì)環(huán)境、提升工作形象的管理理念和方法，讓患者有一個(gè)便捷、有序的診療環(huán)境，讓醫(yī)務(wù)人員有一個(gè)高效、整潔的辦公場(chǎng)所，提高服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。局領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)為踏踏實(shí)實(shí)做好5S，并融入PDCA、目視化等管理工具，相信安全和成本效益都能體現(xiàn)，6S、7S也會(huì)隨之而來(lái)。所以決定前期不折不扣推行好5S現(xiàn)場(chǎng)管理。  

2014年3月，奉化市衛(wèi)生局引入全省首個(gè)全局實(shí)行5S醫(yī)療管理模式，針對(duì)市級(jí)醫(yī)院面廣量大、全面推行難度大的情況，該局先將基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為全面推行5S管理的單位，帶動(dòng)市級(jí)醫(yī)院選擇重點(diǎn)科室試行，即“農(nóng)村包圍城市”的策略，確保5S管理有序展開(kāi)。  

據(jù)介紹，為強(qiáng)化工作實(shí)效和推進(jìn)力度，奉化衛(wèi)生局成立了由局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的5S管理法推行領(lǐng)導(dǎo)小組和督導(dǎo)考核小組，在深入基層調(diào)查研究、廣泛聽(tīng)取多方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，精心研究制訂《關(guān)于在衛(wèi)生系統(tǒng)推行5S管理法的實(shí)施意見(jiàn)》，并在年度全市衛(wèi)生工作會(huì)議上專題進(jìn)行動(dòng)員部署并強(qiáng)力推開(kāi)。針對(duì)推開(kāi)后部分單位推進(jìn)速度交慢、工作不到位等情況，局黨委多次召開(kāi)由單位主要負(fù)責(zé)人參加的推進(jìn)會(huì)和項(xiàng)目匯報(bào)會(huì)，重點(diǎn)了解各單位的實(shí)施進(jìn)度，督促按計(jì)劃強(qiáng)力推進(jìn)各項(xiàng)工作舉措。同時(shí)建立上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，要求各單位聯(lián)絡(luò)員對(duì)本單位推行情況全程參與并跟進(jìn)，將工作動(dòng)態(tài)上報(bào)到局相關(guān)科室，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)掌握情況。  

此次，奉化衛(wèi)生局推行5S管理還專門與專業(yè)咨詢公司開(kāi)展合作，對(duì)每個(gè)單位都量身定做，因地制宜制定具體工作計(jì)劃和實(shí)施方案。各單位結(jié)合本單位實(shí)際，組織并帶領(lǐng)全體干部職工認(rèn)真分析本單位管理的現(xiàn)狀，查找存在的問(wèn)題，找出推進(jìn)管理的切入點(diǎn)，明確實(shí)施步驟，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)措施。同時(shí)各單位對(duì)每個(gè)部門的職能、每個(gè)崗位的職責(zé)都精確定位，對(duì)每個(gè)流程都做到有機(jī)銜接，并與醫(yī)院文化塑造相結(jié)合，通過(guò)加強(qiáng)文化建塑，營(yíng)造追求精細(xì)的文化氛圍，培養(yǎng)員工精細(xì)管理的思維習(xí)慣，與日常工作相結(jié)合，把5S管理融入到日常工作之中，去發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)和創(chuàng)新。  

按照《關(guān)于在衛(wèi)生系統(tǒng)推行5S管理法的實(shí)施意見(jiàn)》，各單位對(duì)每項(xiàng)任務(wù)細(xì)化分解，責(zé)任到人，并把活動(dòng)開(kāi)展情況與內(nèi)部績(jī)效考核和評(píng)優(yōu)評(píng)先工作充分結(jié)合，強(qiáng)化績(jī)效考核，做到有檢查、有監(jiān)督、有考核、有獎(jiǎng)懲。在推進(jìn)實(shí)施5S管理過(guò)程中，不斷總結(jié)提煉好經(jīng)驗(yàn)和做法，單位之間加強(qiáng)交流、溝通、協(xié)調(diào)，共同探討5S管理的有效路徑，共享管理成果，實(shí)現(xiàn)共同提高。  

另外，奉化衛(wèi)生局還研究制訂《5S管理績(jī)效考核辦法》，將5S管理法推行作為專項(xiàng)目標(biāo)績(jī)效考核項(xiàng)目之一，與各單位獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配直接掛鉤，采取定時(shí)檢查和臨時(shí)抽查的方法鞏固效果和開(kāi)展評(píng)比活動(dòng)，對(duì)所有的考核結(jié)果取證并留有記錄，對(duì)開(kāi)展不力的單位予以通報(bào)批評(píng)，對(duì)主要負(fù)責(zé)人采取誡勉談話，促進(jìn)各單位根本性煥發(fā)醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，不斷完善醫(yī)院精細(xì)化管理的機(jī)制。  

實(shí)施5S管理機(jī)制成效顯著  

自去年3月份奉化市衛(wèi)生系統(tǒng)引入5S以來(lái)，實(shí)施已有一年時(shí)間，那么目前各醫(yī)院的成效如何？就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)療質(zhì)量是否進(jìn)一步得到提升？2015年3月20日，筆者帶此疑問(wèn)與奉化市衛(wèi)生局辦公室主任前往市人民醫(yī)院一探究竟。  

“哇，這里的環(huán)境相比別的醫(yī)院科室還真不一樣了啊!”走進(jìn)人民醫(yī)院放射科室，我們不得不發(fā)出這樣的感嘆。的確，呈現(xiàn)在眼前的正是該院進(jìn)行5S精益管理后外觀上、環(huán)境上的變化：布局重新規(guī)劃了、物品擺放更整齊有序了、地面桌面上貼了醒目的標(biāo)簽、墻上掛了各種看板……而這一切只是5S精益管理內(nèi)容的一小部分。  

據(jù)奉化市衛(wèi)生局辦公室主任介紹，通過(guò)實(shí)施5S管理，各醫(yī)院環(huán)境徹底改觀、醫(yī)療流程更加規(guī)范、醫(yī)療質(zhì)量顯著提升、員工風(fēng)貌煥然一新：一是通過(guò)整理、整頓、清掃、清潔，將所有物品制定“需要”和“不需要”的判別基準(zhǔn)，各單位對(duì)工作場(chǎng)所徹底清理了多年積壓的各類物品，現(xiàn)場(chǎng)物品基本實(shí)現(xiàn)了分區(qū)、分類有序擺放，有效定置，標(biāo)識(shí)清晰，整體工作環(huán)境極大改善；二是按科學(xué)、安全、合理、節(jié)約的原則確定各類物品放置場(chǎng)所，并進(jìn)行目視管理，即對(duì)物品地點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，規(guī)定放置方法并定位，使工作環(huán)境內(nèi)的各類物品一目了然，取用方便快捷，提高了工作效率；三是現(xiàn)場(chǎng)物品“三定”后，在取用方便快捷的基礎(chǔ)上，不會(huì)出現(xiàn)急著要找的東西找不到、急診搶救藥械過(guò)期、醫(yī)療設(shè)備設(shè)施損壞不能用等現(xiàn)象，并強(qiáng)化院感、質(zhì)控管理，建立了一個(gè)健康、安全的工作環(huán)境，也提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平；四是通過(guò)整理、整頓，在弄清家底的基礎(chǔ)上及時(shí)清除了無(wú)用的物品，必需品保持合適的申領(lǐng)量控制成本，使正常使用的設(shè)備物品能夠最大限度的發(fā)揮作用，減少了人員、設(shè)備、場(chǎng)所、時(shí)間等方面的浪費(fèi)，還將破損物品及時(shí)修理，報(bào)廢物品集中清理，閑置物品根據(jù)各科室需要相互調(diào)劑得到了充分的利用，從而降低了運(yùn)行管理成本。  

此外，通過(guò)推行5S管理，先進(jìn)的管理理念逐步被大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員接受，使醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到這種先進(jìn)的管理方法對(duì)工作的促進(jìn)作用，也激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和主觀能動(dòng)性，素養(yǎng)意識(shí)不斷提升。  

據(jù)了解，奉化各醫(yī)療單位在推進(jìn)5S管理過(guò)程中，充分發(fā)揮每一位醫(yī)務(wù)人員的積極性，凸顯了一批好的經(jīng)驗(yàn)做法與創(chuàng)新項(xiàng)目。西塢街道衛(wèi)生院利用門衛(wèi)師傅原是木工的有效資源，對(duì)院內(nèi)增設(shè)的櫥柜、抽屜等量身定做，既有效利用了場(chǎng)所空間，又節(jié)約了購(gòu)置成本；尚田鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立了經(jīng)常性的督查獎(jiǎng)懲機(jī)制，將檢查考核結(jié)果及時(shí)在院內(nèi)局域網(wǎng)公示，并與每季度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資直接掛鉤，有力地提高了推進(jìn)力度；裘村鎮(zhèn)衛(wèi)生院率先在中藥房開(kāi)展中藥庫(kù)位碼標(biāo)識(shí)，大大提高了工作效率；江口街道衛(wèi)生院針對(duì)預(yù)防接種門診結(jié)構(gòu)老化、流程不合理的現(xiàn)狀，專門收回臨街店面進(jìn)行預(yù)防接種門診流程再造；錦屏岳林街道、溪口鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心充分發(fā)揮職工能動(dòng)性，自己動(dòng)手將工作生活中的廢棄物品改造成百寶箱、分割欄以及“三定”的標(biāo)識(shí)標(biāo)志，節(jié)約成本的同時(shí)，美化了工作環(huán)境。  

“目前奉化全市基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行5S管理工作已進(jìn)入常態(tài)化鞏固階段，市級(jí)醫(yī)院在選擇重點(diǎn)科室先行先試并取得成效基礎(chǔ)上也已全面推開(kāi)。”余磊局長(zhǎng)表示，5S管理工作將會(huì)進(jìn)行到底，讓精細(xì)化管理、科學(xué)化管理融入醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程、各環(huán)節(jié)，全面營(yíng)造“人人積極參與，事事遵守標(biāo)準(zhǔn)”的良好氛圍，并最終建立起自己的精益文化。（文章來(lái)源：和訊網(wǎng)）