5S現(xiàn)場管理培訓(xùn)公司指出在物業(yè)服務(wù)中，現(xiàn)場就是所管項目，通過引入5S管理辦法，提高對項目的服務(wù)效率，降低成本，是企業(yè)推行5S管理的直接目標。5S管理要求嚴守標準，通過規(guī)范現(xiàn)場，營造整潔的環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，強調(diào)團隊精神，這些對于提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度具有重要意義。

一、5S管理—整理，合理規(guī)劃與統(tǒng)籌

經(jīng)常，保潔員常用的水桶、毛巾、拖布、清潔劑等工具都是按人頭分配，為了節(jié)約成本，保潔公司會要求保潔員自己負責(zé)保管工具，這樣一來，保潔員會想辦法將工具穩(wěn)妥保存，避免丟失，造成工具與耗材存放雜亂無章、位置不固定。

經(jīng)過合理的規(guī)劃后，大大提高了收納能力。比如毛巾的存放，為提高清潔效果，規(guī)定不同區(qū)域的擦拭毛巾以顏色區(qū)別開，如鏡面、桌面使用白色，墻面、樓梯扶手使用黃色，衛(wèi)生間內(nèi)部易污區(qū)域使用藍色。在收納柜中，毛巾可以掛在鐵絲上，既區(qū)分了不同使用區(qū)域，又方便晾曬，避免發(fā)霉。又如洗滌劑、消毒劑、去污劑、漂白劑等不同功能的清潔劑，統(tǒng)一存放在明顯位置，貼上標識，避免混淆。

保潔員的流動率較高，日常人員負責(zé)區(qū)域的機動調(diào)整也比較普遍。制定清潔用品的正確存放布局，提高了物品的收納量和安全性，在提高對清潔工具和物料的統(tǒng)籌管理力度的同時，也有效避免人員流動造成的不便。任何人到達工作區(qū)域都能夠方便地找到工具，很快開始工作。甚至保潔主管通過查看工具的使用情況就能判斷出當前保潔員的工作位置。這對于保潔工作的管理起到了非常大的輔助作用。

二、 5S管理—整頓，增加檢查頻次，加大監(jiān)督力度

清潔工作的目標是維持環(huán)境的干凈整潔，具有一定的即時性。這就需要保潔員不僅要按標準完成清掃工作，還要保持環(huán)境的狀態(tài)。在實施5S管理以前，項目現(xiàn)場執(zhí)行保潔員自檢、保潔主管檢查、客服部檢查的三級檢查，由于檢查頻次和時間密度安排不合理，很多時候不能及時發(fā)現(xiàn)問題，導(dǎo)致客戶投訴，既對客戶的工作和生活造成不便，又對公司的服務(wù)品質(zhì)造成負面影響。

5S管理推行后，改為“五查”制度，即:助理查、主管查、保潔領(lǐng)班查、保潔主管查、客服經(jīng)理查的五級檢查制。其中保潔主管、助理將衛(wèi)生間、吸煙室、茶室作為責(zé)任區(qū)域，進行重點細致檢查，其余區(qū)域進行抽查。保潔領(lǐng)班、主管將公共走道、電梯廳、消防通道作為責(zé)任區(qū)域，進行重點細致檢查，其余區(qū)域進行抽查。這樣每人每天2次的巡查頻次，從早上保潔工作時間開始到下班結(jié)束，共計15個小時，分為8個時間段進行交叉巡查，保潔工作時間列在檢查時間段區(qū)間內(nèi)。

增加人員抽查頻次，同時結(jié)合了對客服務(wù)的其它工作，如設(shè)備運行檢查、項目現(xiàn)場秩序維護等，將相關(guān)工作合并進行，不會增加現(xiàn)有人員的工作量。交叉檢查的同時，不僅能夠發(fā)現(xiàn)清潔工作的不足，同時也是對各崗位工作的監(jiān)督，保障各項工作的有序進行?？头?jīng)理是環(huán)境清潔品質(zhì)的第一責(zé)任人，在進行抽查的同時，也是深入服務(wù)一線的過程，有助于及時了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題。

在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題就立即整改，一些無法立刻解決的問題要召開保潔工作會議專題研究。如垃圾站改造、地漏反水等問題，需要整合分析，將重點問題項列入項目工作計劃進行實施與監(jiān)管，進而將清潔工作中的障礙不斷清除，降低清潔工作難度，最大化保持清潔效果。

三、5S管理—清掃，保持對客戶需求的關(guān)注

客戶的需求是保潔工作的出發(fā)點，滿足客戶需求是我們服務(wù)的最終目標。因此清潔工作任務(wù)的標準必須鎖定客戶需求，識別和判斷客戶個性化需求特點，進而達到客戶滿意的一致性和穩(wěn)定性。

保潔員的工作時間一般安排午間休息段。網(wǎng)絡(luò)信息類企業(yè)人員密集，對于公共區(qū)域的使用、衛(wèi)生間的使用率比較高，保潔員工作的頻次相對增加。培訓(xùn)類企業(yè)人員往來頻繁，人員活動時間集中，保潔員工作時間選擇在其培訓(xùn)課程間歇之后進行?？傊诒崋T的工作時間安排上，要根據(jù)不同樓層的客戶使用時間特點進行統(tǒng)籌，以最大程度減少工作對客戶使用造成的影響。

保潔員在工作中與客戶接觸頻繁，能夠經(jīng)常接收到客戶對于服務(wù)的反饋信息，留意客戶的肢體語言、表情變化，積極傾聽并記錄客戶的意見和建議，這些對于提高清潔服務(wù)有著重要意義，公司對通過保潔員收集、反饋的客戶建設(shè)性意見或建議被采納者，會給予保潔員相應(yīng)的獎勵，以激勵保潔員在工作中注意加強對客戶需求的關(guān)注。

四、5S管理—清潔，工作流程標準化

清潔工作手冊屬于物業(yè)管理工作中的必備指引，作為ISO的體系文件，對手冊內(nèi)容、制度、標準、流程進行詳細的規(guī)定。在執(zhí)行過程中，結(jié)合項目個性化特點，客服部對手冊內(nèi)容進行了研究、調(diào)整。工作手冊明確規(guī)定各區(qū)域的工作流程、頻次、質(zhì)量標準和檢查標準，保潔員在上崗前都要進行學(xué)習(xí)考試，成績合格后正式開始工作。

在執(zhí)行過程中，項目根據(jù)環(huán)境、客戶需求可以機動調(diào)整工作計劃，對于日常保潔工作中發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整工作內(nèi)容，對于易臟的部位細化具體位置的管理，對于保持較好的部位改到月清和季清的工作范圍內(nèi)。

環(huán)境維護靠大家，我們不僅是號召業(yè)主自覺維護環(huán)境，在公司內(nèi)部，各個部門均有維護清潔環(huán)境的責(zé)任和義務(wù)。為提高員工的自覺性，公司制定了“誰使用誰負責(zé)清潔”的辦法，如工程部所有維修任務(wù)結(jié)束后必須保證現(xiàn)場清潔，秩序維護員負責(zé)維持崗?fù)?nèi)及周圍的環(huán)境衛(wèi)生。全員努力，以徹底清除死角。

五、5S管理—素養(yǎng)，提高保潔員的自身素質(zhì)

作為一線服務(wù)人員，保潔員的行為禮儀也代表了物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)形象，加強對保潔員職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，不僅對清潔工作效率和質(zhì)量至關(guān)重要，也對物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)品質(zhì)和客戶評價具有重要意義。因此，在保潔員素質(zhì)培訓(xùn)和管理上，也是5S管理推行后，公司在外包人員管理方面推行的一項重要改革舉措。

1、全流程記錄工作檔案——每一名保潔員在入職后都建立一份檔案，包括個人基本信息，重點是記錄入職以后的表現(xiàn)情況，如參加培訓(xùn)的次數(shù)、內(nèi)容，考核成績、工作區(qū)域變動情況，工作表現(xiàn)，主管評價，受到的獎懲情況等，以此提高對保潔員的管理效率，科學(xué)分配人員崗位和任務(wù)。

2、加強對人員的技能培訓(xùn)——保潔員的入職門檻不高，公司對于保潔員的招聘選擇中，更加看重人員的工作態(tài)度和學(xué)習(xí)能力，入職時增加技能培訓(xùn)內(nèi)容，無論員工的既往經(jīng)驗如何，能夠通過考核，獨立完成工作標準者即可上崗。保潔員的技能培訓(xùn)不同于一般的企業(yè)培訓(xùn)，員工的文化水平普遍不高，不太適用于理論知識講座類。另外，保潔員的工作時間很滿，不適合開展大范圍普及培訓(xùn)。因此公司對于保潔員的技能培訓(xùn)主要采取一帶一的實習(xí)期、技能評比的方式。“一帶一”是指在保潔員初上崗時在經(jīng)驗豐富、工作表現(xiàn)好的員工帶領(lǐng)下完成工作，共同完成兩個人的工作，待實習(xí)期過，分別獨立負責(zé)區(qū)域。“技能評比”是在日常工作中，對保潔員的工作技能、成果進行綜合評比，每月評選“優(yōu)秀服務(wù)之星”進行表彰獎勵，從內(nèi)因驅(qū)動的角度，讓保潔員主動去學(xué)習(xí)，在工作中不斷進步，在實踐中保證成果的最佳狀態(tài)。

3、文化理念的培養(yǎng)——保潔員雖然屬于外包服務(wù)人員，但在對員工的關(guān)注度、勞動保護和文化培養(yǎng)方面，公司對正式員工和外包人員一視同仁，力求提高保潔員對企業(yè)的歸屬感和認同感。公司一直倡導(dǎo)同事之間不分專業(yè)、不分級別，在工作中相互尊重、相互合作，無論是保潔員、秩序維護員，都是企業(yè)的一份子，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶的滿意度，離不開所有員工的努力，這份共識是企業(yè)凝聚力的表現(xiàn)，也是確保企業(yè)目標實現(xiàn)的基石。我們鼓勵員工與企業(yè)共同成長，給予所有人平等的晉升機會，工作表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔員也擁有同樣的晉升機會。服務(wù)行業(yè)對于員工的儀容儀表、行為規(guī)范、著裝標準等有著嚴格的標準和要求，在保潔員的服務(wù)禮儀方面，公司也制定了相應(yīng)的獎懲制度，并將服務(wù)禮儀納入“優(yōu)秀服務(wù)之星”評比指標。通過5S的文化理念培養(yǎng)員工良好的工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，提高員工工作的主動性和積極性，進而提高整個工作團隊的工作效率和凝聚力。

5S咨詢公司點評：清潔工作只是5S在物業(yè)服務(wù)管理中的一個縮影，企業(yè)通過引入5S管理理念，從一線實操到內(nèi)部管理，合理高效利用資源，不斷提升企業(yè)的管理效率、服務(wù)質(zhì)量，進而提升客戶滿意度，提升企業(yè)的競爭實力，發(fā)揮5S管理體系的最大效應(yīng)。5S管理體系是企業(yè)管理學(xué)中的一個重要概念，在此基礎(chǔ)上人們繼續(xù)提煉出6S（增加“自檢”）、8S（增加“安全、節(jié)約、學(xué)習(xí)”）等管理概念。其實，無論怎么變化，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員而言，5S最終帶來的是一種思想和文化的改變，科學(xué)、規(guī)范、創(chuàng)新的思維，并將這種思維和文化植入到物業(yè)服務(wù)活動中去，產(chǎn)生源源不斷的動力，創(chuàng)造出更大價值。