2008年是北京奧運會舉辦之年，奧運經(jīng)濟逐步呈現(xiàn)延展式、連鎖式、爆發(fā)式增長，這對于銀行支付環(huán)境、支付工具、服務(wù)水平和服務(wù)效率都提出了更高的要求。作為一家銳意創(chuàng)新的上市銀行，浦發(fā)銀行適時積極推行6S現(xiàn)場管理實施方案，從而把奧運金融服務(wù)提上了新的臺階。

6S現(xiàn)場管理培訓實施方案即整理（SEIRE）、整頓（SEITION）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY），6S的起源6S以5S為基礎(chǔ)加上“安全“而成。

5S管理首先在日本被系統(tǒng)提出并廣泛應(yīng)用，因其日語的羅馬拼音均以“S”開頭，故簡稱為5S。因5S管理簡單、實用、效果顯著，在日本及世界各地企業(yè)中被廣泛推行，從而推動了現(xiàn)場管理模式精益化的革新。因商業(yè)銀行的工作環(huán)境不僅要清凈整潔、明亮舒適，更應(yīng)明確安全方面的要求，因此，商業(yè)銀行的現(xiàn)場管理增加了一個“S”，即Safety（安全）。

面對國內(nèi)外同業(yè)的白熱化競爭態(tài)勢，銀行取勝的關(guān)鍵在于綜合服務(wù)水平；而競爭力的核心就是高素質(zhì)的員工和良好的執(zhí)行文化，一套科學規(guī)范完善的質(zhì)量管理體系才能確保企業(yè)在激烈的競爭浪潮中立于不敗之地。

為此，浦發(fā)銀行于2006年戰(zhàn)略性地將被廣泛應(yīng)用于制造業(yè)的6S質(zhì)量管理率先引入到了商業(yè)銀行營業(yè)現(xiàn)場的管理中來，去年以來更把迎接奧運和提升整體服務(wù)質(zhì)量的長效改革相結(jié)合，根據(jù)“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”的目的重點提出了“標準化現(xiàn)場、國際化形象”的整改要求，穩(wěn)步扎實推進每個“S”過程，狠抓與奧運服務(wù)關(guān)于密切的影響銀行形象、影響服務(wù)效率的網(wǎng)點環(huán)境整治、流程梳理和員工素質(zhì)提高三大工作，全員參與，激發(fā)大家的積極性和主動性。

過去因為業(yè)務(wù)量增長過快，運營人員熟練程度不一以及流程設(shè)計缺陷等原因?qū)е驴蛻舻却龝r間較長，滿意度不高成為困擾各營業(yè)機構(gòu)的共同問題；而工作環(huán)境雜亂、柜臺業(yè)務(wù)量壓力，操作流程復雜等綜合因素又導致部分柜面員工精神面貌不佳，抱怨情緒滋生，內(nèi)部滿意度下降。

浦發(fā)銀行針對反映出來的問題，結(jié)合各營業(yè)機構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展特點、物理布局特色，緊緊圍繞奧運服務(wù)要求，通過導入先進的管理理念，實施管理模式的創(chuàng)新，使全員建立質(zhì)量管理意識，培養(yǎng)質(zhì)量規(guī)范的習慣，打造統(tǒng)一化、標準化、科學化的管理平臺，就 “實施方案和考核辦法”、“檢查和整改要求”、“計算機設(shè)備管理”、“宣傳用品擺放和自助區(qū)域標識張貼”、“消防和防衛(wèi)設(shè)施配置標準”及“無障礙設(shè)施建設(shè)和改造”等幾大類內(nèi)容，制定了整套6S的體系文件，對員工班前班后、業(yè)務(wù)操作、著裝、儀表均有非常詳細的指導和說明，每一位員工都熟記于心。

一年多來，網(wǎng)點服務(wù)功能日趨完備，服務(wù)環(huán)境明顯寬敞整潔了，6S管理帶來的工具定位，操作定位和細致的流程管理，使員工的業(yè)務(wù)操作更加規(guī)范，業(yè)務(wù)差錯率有效降低，業(yè)務(wù)量快速攀升，提高了工作效率，內(nèi)外滿意度穩(wěn)步提升。

針對奧運金融服務(wù)要求，各分行還對ATM機、叫號機、電子回單柜等進行系統(tǒng)升級，網(wǎng)點各項服務(wù)功能也在原有基礎(chǔ)上進一步擴展和優(yōu)化，除了增加功能模塊和中英文叫號功能外，還專設(shè)了“奧運綠色通道”，主要受理貨幣兌換、旅行支票、外匯匯款等業(yè)務(wù)；在奧運場館周邊的各家支行還單獨設(shè)立“貨幣兌換”功能。在營業(yè)大廳內(nèi)，加配了中英文雙語標識和指引，向客戶介紹該行的業(yè)務(wù)類型、收費標準、外匯牌價等信息；從細節(jié)入手，制定了完善奧運金融服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，在全行建立統(tǒng)一、快速、安全、便捷的服務(wù)咨詢和申訴處理機制，切實做好奧運會期間的金融服務(wù)工作。

同時，在6S現(xiàn)場管理培訓的過程中浦發(fā)銀行注重員工素養(yǎng)的提高，加強素質(zhì)教育，開展業(yè)務(wù)培訓。強化銀行專業(yè)知識培訓，強化流程操作的規(guī)范性培訓，并同時與服務(wù)技能培訓、特殊服務(wù)用語和英語培訓、手語培訓、奧運知識培訓等有機結(jié)合，促進全員更新觀念、規(guī)范操作，提高素養(yǎng)，激發(fā)員工服務(wù)奧運、參與奧運的熱情。

通過實施6S管理，浦發(fā)銀行現(xiàn)場管理工作進一步深化、細化、量化，不僅實現(xiàn)環(huán)境的干凈整潔，憑證賬表的整齊有序，操作流程和標準規(guī)范更加明晰，員工精神面貌煥然一新，更重要的是逐步實現(xiàn)“五零運行”，把奧運金融服務(wù)提高到一個新的臺階。即：

1、浪費為零。消除設(shè)備、機具的財物浪費和重復動作的時間浪費，降低生產(chǎn)成本，提高運營產(chǎn)能。

2、中斷時間為零。通過辦公用具如終端、鍵盤、憑證、印章等快速定位，消除找尋時間，各個環(huán)節(jié)銜接到位，提高作業(yè)效率。

3、安全事故為零。實現(xiàn)工作場所寬敞、明亮，物流管理一目了然; 所有帶電作業(yè)的設(shè)備及時清潔、檢修，消除安全隱患; 消防設(shè)施齊備，滅火器放置醒目、逃生路線明確 。

4、投訴為零。實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理高標準、高效率，提升客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶投訴為零。

5、壓力缺勤率為零。讓員工心情愉快，減輕厭倦和煩惱壓力，提高員工滿足感和歸屬感提高員工士氣。

銀行網(wǎng)點既是營業(yè)場所，同時還是對外宣傳新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品和展示銀行形象的展廳。在6S現(xiàn)場質(zhì)量管理體系下，形成強大運營管理支撐，推動全行健康穩(wěn)定快速發(fā)展，最終實現(xiàn)了三個滿意：客戶滿意。以干凈整潔，舒適幽雅的營業(yè)場所使客戶的舒適感增強、信任度提高；以高效快捷、標準規(guī)范的業(yè)務(wù)處理使客戶的認可度增強，滿意度提高；員工滿意。

6S人性化管理使每個員工獲得安全、尊重和成就感，有效降低煩躁感，激發(fā)員工的潛能、增強上進心、培養(yǎng)團隊精神、克服拖拉情緒；社會滿意，實施6S現(xiàn)場管理，浦發(fā)行的環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品等得到相應(yīng)提高，提升了核心競爭力，打造浦發(fā)銀行“新思維 心服務(wù)“的良好品牌形象。

通過一年來的推廣，浦發(fā)銀行在北京、上海、重慶、廣州、深圳、天津、南京等地的試點取得了階段性成果，各地銀監(jiān)會、同業(yè)公會等單位普遍贊揚該行營業(yè)現(xiàn)場管理理念超前、管理水平領(lǐng)先，幾家網(wǎng)點更被評為全國文明示范單位。目前，浦發(fā)人正如火如荼地以推進6S管理為抓手，向所有奧運嘉賓展現(xiàn)其專業(yè)、嚴謹、智慧的形象和親切的笑容！（文章來源：中國證券網(wǎng)）